Todas as chamadas. Todas as conversas. Uma só consola.
Voz, WhatsApp, Messenger, Instagram e email numa única plataforma, com supervisão, relatórios e ligação ao seu service desk. Desenvolvido e suportado pela iSoft em Luanda.
Do primeiro toque à resolução
O Call Links junta campanhas de voz, WhatsApp, Messenger, Instagram e email numa só consola do agente, com supervisão em tempo real, relatórios, auditorias de qualidade e ligação directa ao seu service desk. Funciona no seu próprio centro de dados, em português, espanhol ou inglês.
Voz
Chamadas recebidas, campanhas de saída e IVR nos seus próprios troncos.
Mensagens
WhatsApp, Messenger, Instagram e email numa só caixa de entrada.
Supervisão
Quadro em tempo real, acompanhamento e auditorias de qualidade.
Integração
Service desk, CRM e os seus próprios sistemas.
Conhecer o GrandLinks ITSM11 módulos. Uma só consola.
Escolha um módulo para ver o ecrã e o que faz.
Chamadas recebidas e encaminhamento
Cada chamada chega à equipa certa, à primeira.
Troncos SIP, rotas de entrada e de saída, menus IVR, horários e destinos personalizados configuram-se a partir do mesmo conjunto de ecrãs. Pacotes de áudio oficiais em português, espanhol e inglês, música em espera e detecção de atendedor automático vêm prontos a usar.
O que obtém
- IVR com vários níveis, horários e identificação do cliente.
- Listas negras e regras de não contactar aplicadas antes de a chamada tocar.
- Motivos de pausa, prioridades das filas e formato de gravação por campanha.
Valor para o negócio Menos espera, menos transferências e o mesmo serviço dentro e fora do horário de expediente.
Campanhas de saída e marcador automático
Manual, pré-visualização ou marcador: o tipo de campanha que serve a lista.
As listas de contactos são importadas de ficheiros CSV, com os números limpos e os duplicados verificados. As campanhas nascem de modelos reutilizáveis: o lançamento de um novo produto herda a fila, os resultados, os formulários e os agentes em poucos cliques.
O que obtém
- Marcador preditivo e progressivo, com ritmo por campanha.
- O modo de pré-visualização mostra a ficha do contacto antes de a chamada começar.
- Chamadas de retorno agendadas e regras para números ocupados ou sem resposta.
Valor para o negócio Mais conversas por hora de agente, com a lista, o guião e o resultado no mesmo sítio.
Consola do agente
Um posto de trabalho completo no navegador, sem telefone de secretária.
Os agentes iniciam sessão e o softphone WebRTC regista-se sozinho. Teclado, atender e rejeitar, espera, silêncio, transferência e DTMF ficam ao lado do formulário da chamada, da lista de resultados e das listas rápidas usadas nas transferências. Os tickets e as conversas anteriores abrem-se no lado direito do ecrã.
O que obtém
- Um só ecrã para voz, WhatsApp, Messenger, Instagram e email.
- Listas rápidas de até 5 000 números para transferências com um clique.
- Chamadas de retorno, pausas e campanhas atribuídas sempre visíveis.
Valor para o negócio Atendimento mais rápido e formação mais curta: tudo o que o agente precisa está a um clique.
API oficial na cloud ou um número comum ligado por código QR.
Ligue uma linha através da Cloud API da Meta, com modelos de mensagem aprovados, ou associe um número existente lendo um código QR, sem fornecedor intermediário. As conversas são distribuídas a um agente segundo a estratégia da campanha e voltam a ser oferecidas ao fim de dois minutos sem resposta.
O que obtém
- Texto, imagens, documentos e áudio nos dois sentidos.
- Nas linhas ligadas por QR, os agentes iniciam ou reabrem conversas com texto livre.
- As chamadas de voz para a linha são recusadas e passam automaticamente a chamadas de retorno.
Valor para o negócio Atenda os clientes no canal que já usam, com as mesmas regras de fila da voz.
Messenger e Instagram
As conversas das redes sociais na mesma caixa de entrada que tudo o resto.
As páginas do Facebook e as contas do Instagram ligam-se através da Graph API oficial. As mensagens chegam à consola do agente com o histórico do contacto, são distribuídas como qualquer outra conversa e entram nos relatórios com os mesmos indicadores.
O que obtém
- Várias páginas e contas por campanha.
- Respostas com texto e multimédia, dentro das janelas de mensagens de cada plataforma.
- Todas as conversas guardadas e pesquisáveis para a revisão da qualidade.
Valor para o negócio Uma equipa responde às redes sociais com a disciplina de um service desk, em vez de um telefone partilhado.
Caixas de correio tratadas como filas, não como caixas de entrada.
Várias caixas de correio podem alimentar uma campanha por IMAP e SMTP, incluindo Exchange e Microsoft 365 com autenticação moderna. As novas mensagens são distribuídas aos agentes, respondidas com um modelo ou texto livre, e os emails fechados passam para a pasta Arquivo da caixa de correio.
O que obtém
- Caixas partilhadas de suporte, vendas e facturação numa só campanha.
- O arquivo ao fechar mantém o Outlook e o Call Links sincronizados.
- O quadro de acompanhamento mostra os emails à espera de resposta e há quanto tempo.
Valor para o negócio Nenhum email perdido e nenhuma resposta em duplicado, com o tempo de cada resposta medido.
Supervisão em tempo real e acompanhamento
Veja o centro de contacto em tempo real e aja antes de os clientes notarem.
O painel e o quadro em tempo real mostram as filas, o estado dos agentes e os contactos em espera em todos os canais. A página de acompanhamento lista as conversas sem resposta, as chamadas de retorno em atraso e os tickets abertos por agente, comparados com os limites de atraso definidos pelo administrador.
O que obtém
- Ouvir, sussurrar e intervir em chamadas em curso.
- Limites para a primeira resposta, conversas em espera, emails e tickets.
- Vista por agente do trabalho em aberto em todos os canais.
Valor para o negócio Os supervisores gerem por excepção, com a informação à frente.
Relatórios e gravações
Todos os indicadores de que a operação precisa, prontos a exportar.
Os relatórios cobrem chamadas, agentes, campanhas, resultados, marcador e actividade por canal, distinguindo as chamadas perdidas das rejeitadas. As gravações pesquisam-se por data, campanha, agente, número ou resultado e ouvem-se ou descarregam-se no navegador.
O que obtém
- Períodos diários, semanais e personalizados, com exportação para CSV.
- Quadro do marcador com contactos atendidos, ocupados, sem resposta e chamadas de retorno.
- Retenção e formato das gravações definidos por campanha.
Valor para o negócio Decisões de gestão tomadas com os mesmos números que a equipa vê todos os dias.
Formulários, resultados e auditorias
Registe o resultado de cada contacto e verifique a sua qualidade.
Os formulários de campanha têm campos de texto, número, data e listas dinâmicas e aparecem durante a chamada. Os resultados classificam o contacto, abrem um formulário ou agendam uma chamada de retorno, e os auditores de qualidade avaliam-nos com uma nota e observações que o agente vê em Os meus formulários.
O que obtém
- Respostas dos formulários ligadas à gravação e à ficha do contacto.
- Integração com o CRM: abrir a página do cliente ou enviar os dados da chamada para o seu sistema.
- Auditorias reservadas a administradores e gestores.
Valor para o negócio Dados limpos no fim de cada contacto e um ciclo de qualidade que se fecha.
Tickets e integração com o GrandLinks ITSM
Um ticket aberto durante a chamada e acompanhado depois dela.
Os agentes abrem tickets no GrandLinks ITSM sem sair da consola. O ticket fica ligado ao contacto e à conversa, o seu estado é visível no Call Links e os utilizadores do service desk são geridos a partir dos mesmos ecrãs. Os sites e sistemas externos ligam qualquer CRM por URL ou webhook.
O que obtém
- Lista e detalhe dos tickets, com o estado actualizado a partir do service desk.
- O quadro de acompanhamento assinala os tickets que passaram do limite.
- Integração por proxy e lista de permissões: as credenciais nunca chegam ao navegador.
Valor para o negócio Os pedidos dos clientes passam a ser trabalho acompanhado, em vez de notas em papel.
Administração e segurança
Configurado em horas, controlado durante anos.
Os utilizadores e agentes são criados um a um ou importados de CSV, agrupados e associados a perfis com permissões claras e agrupadas. Cada página e cada rota da API são verificadas segundo o perfil, e os perfis de origem estão protegidos. A interface funciona em português (Angola e Brasil), espanhol e inglês, em modo claro ou escuro, com o seu logótipo e as suas cores.
O que obtém
- Registo de auditoria de segurança e autenticação externa (LDAP).
- Importação, exportação e eliminação de utilizadores em lote.
- Instalação nos seus servidores com Docker: os dados ficam no seu centro de dados.
Valor para o negócio Controle quem vê o quê, prove-o e mantenha a plataforma sob a sua governação.
O que pode fazer com o Call Links
Algumas formas de usar o Call Links no dia a dia de um centro de contacto.
Linha de apoio ao cliente
Um menu de voz encaminha cada chamada para vendas, suporte ou facturação; fora do horário, a chamada passa a chamada de retorno.
Renovações, vendas e boas-vindas
Campanhas com marcador automático ou pré-visualização, com o guião, o formulário e o resultado no mesmo ecrã.
Cobrança de facturas em atraso
O marcador percorre a lista, volta a tentar os números ocupados ou sem resposta e regista o resultado de cada contacto.
Inquéritos de satisfação
Campanhas com um formulário próprio, cujas respostas ficam ligadas à gravação e à ficha do cliente.
WhatsApp e redes sociais
Os pedidos que chegam por WhatsApp, Messenger, Instagram ou email entram nas mesmas filas que as chamadas.
Avarias com ticket
Uma avaria comunicada numa chamada passa a ticket no GrandLinks ITSM, atribuído à equipa técnica e acompanhado até à resolução.
Ficha técnica
- Canais
- Voz (SIP), WhatsApp (Cloud API da Meta ou número ligado por código QR), Messenger, Instagram e email (IMAP e SMTP, incluindo Exchange e Microsoft 365).
- Telefonia
- Troncos SIP, rotas de entrada e de saída, IVR com vários níveis, horários, música em espera, detecção de atendedor automático e pacotes de áudio em português, espanhol e inglês.
- Campanhas
- Manual, pré-visualização e marcador preditivo ou progressivo; listas importadas de CSV; modelos reutilizáveis; chamadas de retorno agendadas.
- Posto do agente
- No navegador, com softphone WebRTC e sem telefone de secretária; listas rápidas de até 5 000 números.
- Supervisão
- Quadro em tempo real; ouvir, sussurrar e intervir em chamadas; limites de acompanhamento definidos pelo administrador.
- Relatórios e gravações
- Chamadas, agentes, campanhas, resultados, marcador e canais; exportação para CSV; gravações pesquisáveis, com retenção definida por campanha.
- Qualidade
- Formulários por campanha, resultados e auditorias com nota e observações.
- Integrações
- GrandLinks ITSM; CRM e ERP por URL, POST ou webhook, através de um proxy com lista de permissões.
- Perfis de utilizador
- Administrador, gestor, supervisor, gestor de campanhas, auditor de qualidade, agente e só leitura.
- Segurança
- Permissões verificadas em cada página e em cada rota da API; registo de auditoria de segurança; autenticação LDAP.
- Instalação
- Docker nos seus servidores, alojado pela iSoft em Angola, ou híbrido.
- Idiomas e imagem
- Português (Angola e Brasil), espanhol e inglês; modo claro e escuro; o seu logótipo e as suas cores.
- Licenciamento
- Por agente em simultâneo; projecto, subscrição ou serviço gerido.
Entrega com critérios claros
Descobrir
Canais, filas, equipas, números e os sistemas a ligar.
Configurar
Campanhas, IVR, formulários, resultados, perfis e a sua imagem.
Integrar
Troncos SIP, linhas de WhatsApp, contas das redes sociais, caixas de correio e o service desk.
Arrancar
Formação dos agentes, primeiros dias acompanhados e os indicadores a seguir.
O que recebe
Campanhas configuradas
Filas, IVR, formulários, resultados e perfis prontos no primeiro dia.
Formação
Para agentes, supervisores e administradores, em português.
Manual e cópias de segurança
Guia de operação, plano de cópias de segurança e teste de recuperação.
Acordo de suporte
Actualizações e um contacto designado na iSoft.
Onde o Call Links funciona
Licenciamento por agente em simultâneo. Projecto, subscrição ou serviço gerido: o modelo é definido na proposta.
Nos seus servidores
Plataforma em Docker no seu centro de dados. Os dados, as gravações e as conversas nunca saem da sua rede.
Alojado pela iSoft
Operado pela iSoft em Angola, com cópias de segurança diárias e monitorização.
Híbrido
A plataforma nos seus servidores; o WhatsApp e as redes sociais ligados através do endpoint público da iSoft.
Brochura do Call Links
Os 11 módulos, a entrega e as opções de instalação num documento de 16 páginas, em inglês.
Call Links: brochura do produto
Módulos, canais, supervisão, integrações, entrega e opções de instalação.